پرسشنامه با موضوع ارتباط با مشتری
CRM نوعي راهبرد كسب وكار است كه فراتر از افزايش حجم مبادلات مي رود و هدف آن افزايش سودآوري، درآمد و رضايت مشتري است. براي تحقّق اين اهداف، سازمانها از مجموعه وسيعي از ابزارها، رويه ها، روشها و ارتباطات با مشتريان استفاده مي كنند( کلانتری و طلوع ،1389).
تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه
در این پژوهش منظور از مدیریت ارتباط با مشتری نمرهاي است كه کارکنان به سوالات 30گویه ای پرسشنامة میدهند .
مقیاس پرسشنامه
این پرسشنامه بر اساس مقیاس لیکرت (( خیلی کم،1؛کم،2؛ نه کم نه زیاد،3؛ زیاد ،4؛خیلی زیاد ،5)) میباشد.
( توجه مقیاس لیکرت در انتهای پرسشنامه کاملا توضیح داده شده است.)
مقیاس پرسشنامه
این پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت می باشد که از 1 تا 5 نمره گذاری شده است.
به دو طریق می توان از تحلیل این پرسشنامه استفاده کرد
- تحلیل بر اساس مولفههای پرسشنامه
- تحلیل بر اسا س میزان نمره به دست آمده
تحلیل بر اساس مولفه های پرسشنامه
به این ترتیب که ابتدا پرسشنامهها را بین جامعه خود تقسیم و پس از تکمیل پرسشنامهها داده ها را وارد نرم افزار اس پی اس اس کنید. البته قبل از وارد کردن داده ها شما باید پرسشنامه را در نرم افزار اس پی اس اس تعریف کنید و سپس شروع به وارد کردن داده ها کنید.
چگونگی کار را برای شفافیت بیشتر به صورت مرحله به مرحله توضیح می دهیم
| ردیف | گویه | خیلی کم | کم | نه کم
نه زیاد |
زیاد | خیلی زیاد |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 | چشم انداز و رسالت : تعریف مقصد و هدف نهایی از پروژه CRM طبق نظر مدیران | |||||
| 2 | فرهنگ مشتری محوری : فرهنگی که مشتری را در کانون توجه دارد و هدف آن جلب رضایت مشتری است. | |||||
| 3 | فرهنگ تغییر پذیر: فرهنگ پشتیبان استقلال و اختیار کارکنان، نوآوری و … تا سازمان به سرعت پاسخگوی تغییرات محیطی باشد. | |||||
| 4 | فرهنگ همکاری: فرهنگ پشتیبان تشریک مساعی و روحیه همکاری کارکنان در حل مسایل کاری | |||||
| 5 | فرهنگ یادگیری : فرهنگ مشوق یادگیری از اشتباهات گذشته و .. | |||||
بازدیدها: 11