پرسشنامه درباره سنجش کیفیت خدمات کاری
راهنمایی برای پژوهشگر:
سنجش کیفیت خدمات کاری بسیار مشکل می تواند باشد. برخلاف کالاها که واجد ویژگیهایی مانند درازا، عمق، عرض، وزن، رنگ و … می باشند یک خدمت می تواند واجد ویژگی های ناملموس متعددی باشد. بعلاوه مشتریان نیز انتظارات متفاوتی بر حسب تجربیات پیشین، نیازهای شخصی و اینکه دیگران به آنها چه گفته اند، دارند.
به عنوان یک روش برای سنجش کیفیت خدمات، محققان متدلوژی سروکوال توسعه دادند. سروکوال پنج بعد از کیفیت خدمات بررسی میکنند:
اطمینان دهی Assurance
پاسخگویی Responsiveness
قابلیت اعتماد Reliability
همدلی Empathy
وضعیت ظاهری و تسهیلات سازمان ( عوامل محسوس) Tangible
دستورالعمل: این پرسشنامه عقیده شما را در مورد خدمات ………… می سنجد. لطفا با علامت زدن گزینه ها میزانی که خدمات …….. ارائه شده از سوی سازمان باید ویژگی های توصیف شده در گویه ها را داشته باشند، مشخص نمایید. این پرسشنامه انتظارات شما از نحوه خدمت رسانی موسسه را نشان میدهد.
| ردیف | گویه ها | کاملا مخالفم | مخالفم | تا حدودی مخالفم | نظری ندارم | تا حدودی موافقم | موافقم | کاملا موافقم |
| 1 | آنها باید تجهیزات به روز و مدرن داشته باشند. | |||||||
| 2 | امکانات فیزیکی قابل توجه باید داشته باشند. | |||||||
| 3 | کارکنانشان باید از لحاظ ظاهری تمیز و آراسته باشند. | |||||||
| 4 | ظاهر امکانات فیزیکی این سازمان باید متناسب با نوع خدمات ارائه شده باشد. | |||||||
| 5 | موقعی که سازمان برای انجام کاری در زمانی خاص وعده میدهد، باید آن را انجام دهد. | |||||||
| 6 | سازمان باید علاقه خود را نسبت به حل مشکلات مشتریان نشان دهد. |
بازدیدها: 20