پرسشنامه درباره الگوی ارزیابی رضایت مشتری با استفاده از فرایند سلسله مراتبی AHP
این پرسش نامه در راستای طرح تحقیقاتی فوق و با هدف شناسایی عوامل موثر بر موفق رضایت مشتریان ، اولویت بندی متغیرها و شاخص های شناسایی شده و ارزیابی میزان موفقیت بانک ملی ايران استان هرمزگان با درنظر گرفتن مدل اصلی کارت امتیازی متوازن و استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP)، طراحی شده است.
در ادامه، ابتدا سوالات عمومی جهت بررسی اطلاعات دموگرافیک و جمعیت شناختی نمونه آماری مطرح گردیده، سپس سوالاتی با روش AHP فازی در قالب شش معیار اصلی مدل BSC (کیفیت ارائه خدمات، شخصیت و خصوصیات رفتاری کارکنان، کیفیت امکانات اداری ، فیزیکی و رفاهی کارکنان، دسترسی مشتریان به خدمات بانکی، انواع و جذابیت خدمات و مزایای اعطایی بانک، احساس امنیت مالی و اطمینان مشتریان) به منظور رتبه بندی شاخص ها و زیر شاخص های شناسایی شده (در جداول مربوطه) مطرح شده است.
-توضیح روش AHP و تعیین ضریب اهمیت گزینه ها :
شرح مقیاس بندی ها و چگونگی پر نمودن ماتریس های مربوط به هر یک از گزینه ها و کمی نمودن میزان برتری یک گزینه بر گزینه دیگر در جدول زیر (1) آمده است :
جدول (1) شرح مقیاس بندی
| شدت اهمیت | شرح |
| 1 | اهمیت یکسان |
| 3 | یکی از نسبت ها بطور ضمنی بر دیگری ترجیح دارد |
| 5 | یکی از نسبت ها به وضوح بر دیگری ترجیح دارد |
| 7 | بسیار با اهمیت |
| 9 | بی نهایت با اهمیت |
| 2و4و6و8 | ارزش های واسطه ای بین گزینه های فوق |
بخش دوم پرسش نامه، رتبه بندی شاخص های مربوط به هر یک از ابعاد شش گانه:
در جداول زیر، شاخص هایی که در ابعاد شش گانه : کیفیت ارائه خدمات، شخصیت و خصوصیات رفتاری کارکنان، کیفیت امکانات اداری ، فیزیکی و رفاهی کارکنان، دسترسی مشتریان به خدمات بانکی، انواع و جذابیت خدمات و مزایای اعطایی بانک، احساس امنیت مالی و اطمینان مشتریان؛ شناسایی شده اند بصورت زوجی مقایسه می گردند :
2-1- رتبه بندی شاخص های مربوط به منظر کیفیت ارائه خدمات:
در جدول زیر، شاخص های ارائه خدمات مشتریان در حداقل زمان-سرعت،تامین نقدینگی مشتریان دائمی به ویژه در مواقع حساس،برخوردار بودن شبکه پردازش سراسری،آگاه بودن مشتریان از مقررات و قواعد جدید بانکی،صدور دسته چک در کوتاهترین زمان ممکن،انعطاف پذیری بانک در ارائه خدمات با توجه به شرایط مشتریان،وجود سیستم گویا جهت سرعت در اطلاع رسانی به مشتریان را در راستای منظر کیفیت ارائه خدمات مدل BSC به لحاظ اهمیت شان در ارزیابی رضایت مشتریان و عملکرد بانک ملی ایران وزن دهی نمایی
بازدیدها: 14