پروپوزال ارائه الگوی ارزیابی رضایت مشتری با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی

ارزیابی رضایت مشتری با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی

• مقدمه

رضایت از دو کلمه لاتین (sot is) به معنای (کافی) و (facer) به معنای (انجام دادن یا ساختن) مشقق شده است. در نتیجه رضایت به معنای طلب کردن آن چیز است که به دنبال آن هستیم تا وقتی که آن را به طور کامل به دست آوریم. رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از این که مصرف شد، می باشد. میتوان رضایت را این گونه تعریف کرد، واکنش مشتری به ارزیابی تفاوت ادراک شده بین انتظارات قبلی یا تا حدودی هنجار عملکرد و عملکرد واقعی محصول که بعد از مصرف ادراک می شود. از رضایت سنجی مشتریان تعاریف مختلفی ارائه شده است. (کرونین، ج.ر. و دیگران 1992)، رضایتمندی الکترونیک را به معنای خرسندی یک مشتری با توجه به تجربه پیشین خریدش از یک بنگاه بازرگانی الکترونیک می داند[1] . در سازمانهای موفق، رضایت مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت در نظر گرفته می شود

• بررسی ادبیات موضوع

در این بخش بترتیب مبانی نظری، پیشینه پژوهشی و ضرورت انجام تحقیق ارائه می گردد. در این مقاله رشد اقتصادی و ادبیات موضوعی آن از مبانی نظری مورد بررسی می باشد و همچنین شاخص های صادرات خالص، سرمایه گذاری خارجی، تولید ناخالص داخلی، درجه باز بودن اقتصاد، شاخص قیمت مصرف کننده، شاخص قیمت تولید کننده، متغیرهای اصلی در طراحی مدل مورد نظر می باشند که در ادامه به بیان مطالعات کتابخانه ای انجام شده در این زمینه می پردازیم.

• مبانی نظری

فرايند تحليل سلسله مراتبي (AHP) يك روش تصميم گير است كه تصميم گيرنده (يا گروه تصميم گيري) را قادر مي سازد تا مساله مورد نظر خود را شكل داده و بر اساس ساختار حاصله، مقايساتي را جهت تعيين اولويت گزينه هاي مطرح در تصميم گيري انجام دهد. فرايند (AHP) مستلزم مقايسات زوجي است و تصميم گيرنده كار خود را با ترسيم سلسله مراتب كلي تصميم خود شروع مي كند، سلسله مراتب عوامل و گزينه هاي مختلفي كه در تصميم بايد در نظر گرفته شود

بنا کردن سلسله مراتب و طبقه بندی مسأله مورد نظر.

در راس سلسله مراتب، هدف كلي موضوع تصميم گيري و در مراتب پايين تر، صفات و معيارهايي كه به نحوي در كيفيت هدف تاثير دارند قرار گرفته و بالاخره در آخرين سطح گزينه ها و انتخاب تصميم گيري قرار مي گيرند.

2- مقایسه های زوجی عوامل مندرج در هر سطح از سلسله مراتب.

اين مقايسات در ماتريسي به نام “ماتريس مقايسات زوجي” درج مي شود. اين ماتريس دو خاصيت عمده دارد. اول آن كه قطر اين ماتريس عدد يك است و دوم آن كه ترجيح عوامل نسبت به يكديگر خاصيت معكوس پذيري^[1] دارند.

بازدیدها: 16