نحوه ارزیابی رضایت مشتری با استفاده از فرایند(AHP)
بيان مسأله (تشريح ابعاد، حدود مسأله، معرفي دقيق مسأله، بيان جنبه‌هاي مجهول و مبهم و متغيرهاي مربوطه به پرسش‌هاي تحقيق، منظور تحقيق)
استراتژی در دنیای رقابتی امروز تنها سازمانها و شرکت هایی می توانند به رقابت بپردازند و به ایجاد سودآوری دست بزنند که بتوانند به نیازمندی های مشتریان خود توجه کنند و بتوانند در این راستا رضایت مندی آنها را فراهم نماید که این مسأله خود موجب ایجاد وفاداری مشتریان به محصـــولات و خدمات ارائه شده آن سازمان و شرکت می گردد[20].
بانک ها به دلیل اتکای دارایی خود به سپرده های مردمی و نیز اهمیتی که افراد برای دارایی و پول خود قائل اند، باید برای جلب مشتری تلاش ها و فعالیت های وسیع تری انجام دهند و بهترین ابزار برای این منظور، استفاده از اصول بازاریابی به ویژه بازار یابی خدمات بانکی برای حفظ سهم بازار ، سهم مشتری و سودآوری است، بازار یابی به عنوان موفقیت بلند مدت موسسات مالی ، بر مشتری گرایی متمرکز است . در حقیقت مشتری گرایی سودمند ترین و مناسب ترینبرای بانک ها است زیرا مشتری بنیان و اساس نظام بانکی است
مسأله اساسی در تحقیق حاضر این است که با توجه به وضعیت بانک ها در کشور چه عواملی باعث ایجاد رضایت مشتریان می شود ؟
بانک ها می بایست به کدام دسته از عواملی که نقش کلیدی در جلب رضایت مشتری دارند تاکید نمایند؟
این پژوهش به دنبال رتبه بندی و وزن دهی عوامل موثر بر رضایت مشتری است . در این احقیق برای رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری و تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از روش AHP استفاده شده است . این روش که برای اولین بار توسط پرفسور ساتی در سال 1980 ارائه گردیده است ، نشان می دهد که چگونه اهمیت نسبی چند گزینه ، آلترناتیو … را در یم مسئله تصمیم گیری چند معیار تعیین کنیم [17] به منظور استفاده از این روش ، چهار مرحله اساسی به شرح زیر می بایست صورت پذیرد:
رضایت مشتری و تاثیر آن در افزایش در آمد بانک
رضایت مشتری حد اقل از سه طریق منجر به افزایش در آمد می شود:
الف) تکرار در دریافت خدمات
ب) توصیه به دیگران برای دریافت خدمات
ج) دریافت سایر خدمات[14].
نمودار 1 این روابط را نشان می دهد:
بازدیدها: 10