عوامل CRM در راستای افزایش میزان وفاداری مشتریان با روش AHP
مقدمه
در این پژوهش به بررسی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در راستای وفاداری مشتریان پرداخته میشود. این تحقیق کاربردی است و از توزیع و گردآوری اطلاعات بین کارشناسان و مشتریان بانک پارسیان استفاده میشود. ابتدا مختصری از روش پژوهش، جامعه و نمونه ، سوالات و فرضیات، مدل مفهومی و شاخص های هر عامل ذکر میشود. در ادامه به روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و تشریح آن پرداخته میشود.
مدل مفهومی پژوهش
مهمترین متغیرهای مربوط به اجرای CRM در سازمان در این تحقیق عبارتند از :عامل فرایندهای سازمانی، عامل تکنولوژی و فناوری، عامل ساختار سازمان، عامل مدیریت دانش، عامل استراتژی سازمان و خلق ارزش، عامل فرهنگ
روایی و پایایی پرسش نامه
روایی[1] و پایایی[2] ویژگی هایی هستند که هر ابزار سنجشی از جمله پرسش نامه باید دارا باشند. منظور از روایی اینست که محتوای ابزار و یا سوالات مندرج در پرسش نامه، بطور دقیق متغیرها و موضوع مورد مطالعه را می سنجد یا نه؟ بعبارت دیگر آیا آنچه را که فکر می کنیم اندازه می گیریم، واقعا اندازه می گیریم؟ (. روایی به مقدار اطلاعات مناسبی که تست در ارتباط با فرآیند تصمیم گیری در اختیار می گذارد، مربوط می شود. بنابراین داوری درباره روایی همیشه در رابطه با تصمیمی معین یا کاربردی خاص مورد مطالعه قرار میگیرد. همچنین منظور از اعتبار یا پایایی ابزار اندازه گیری نیز اینست که اگر سنجش، تحت شرایط مشابه مجددا تکرار شود، نتایج حاصل تا چه حد، مشابه و قابل اعتماد است؟ ابزار سنجشی معتبر است که دارای ویژگی های سازگاری و باز پدیدآوری باشد. یعنی بتوان آن را در موارد متعدد بکار برد و در همه موارد نتیجه یکسانی تولید نماید.
آمار استنباطی و آزمون فرضیات
در بخش آمار استنباطی، از روش آنالیزفاکتور حداقل مربعات جزئی (pls) و تحلیل سلسله مراتبی فازی استفاده میگردد. جهت تعیین ضریب متغیرهای مستقل و نوع ارتباط با متغیر وابسته، از روش پیشرفته PLS استفاده می گردد. روشPLS، بهبود یافته و تکامل یافته روشهای رگرسیون، تحلیل عاملی و آنالیز فاکتور میباشد که با مشخص نمودن آزمون ها و شاخص های متعدد، احتمال خطا را به صفر نزدیک نموده و قدرت کارایی مدل نیز برآورد گردیده و حتی ضریب اثر هر یک از سوالهای پرسش نامه در قبال متغیر وابسته تعیین می گردد و پس از حذف سوالاتی که مدل آنها را نامناسب می داند و برآورد مدل مجدد، به بهترین برازش دست می یابیم (Henseler,2009, p 288). با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی فازی نیز به اولویت بندی هر یک از عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در راستای وفاداری مشتریان پرداخته میشود
بازدیدها: 25