عوامل ارزش ساز از ديدگاه مشتريان
– بيان مسئله
بسياري از شركت‌هاي مخابراتي در دنيا به سمت بزرگتر شدن و افزايش محيط فعال كسب و كارشان پيش مي‌روند شايد يكي از دلايل اين امر، پاسخگويي به نيازهاي چندگانه مشتريان مي‌باشد، مديران سعي مي‌كنند كه از طريق براوردن نيازهاي چند جانبه مشتريان آنها را به خود وفادار سازند. به همين دليل و دلايل فني ديگر نظير برآورده ساختن ارتباطات با كيفيت بهتر، تنوع خدمات بيشتر و هزينه كمتر، بسياري از شركت‌هاي مخابراتي و اپراتورهاي تلفن همراه به تنوع روي آورده‌اند
نتيجه‌ي اين مطالعه به ارائه دهندگان خدمات مخابراتي آينده جهت اقدامات پرشور در جهت غني سازي و تجربه‌ي خدمات مشتريان كمك مي‌كند، اين تحقيق خصوصاً بر روي مصرف كننده در صنعت موبايل متمركز مي‌شود. علاوه بر اين تحقيق مطرح شده براساس مطالعه‌ي قبلي مصرف كننده با بررسي نقش تصوراتي كه در نهايت بر روي انتخاب خدمات يك اپراتور تاثير مي‌گذارند، ساخته مي‌شود
اين تحقيق با درك معيار انتخاب مشتري براي يك اپراتور تلفن همراه سعي در پيدا كردن عوامل ارزش ساز از ديدگاه مشتري دارد، همچنين سعي خواهد شد تصورات مصرف كنندگان و خواسته‌هاي در حال احياي آنها در مورد ارائه دهندگان خدمات مخابراتي موبايل و خدمات آنها دقيقاً شرح داده شده شود
ارزش از ديد مشتريان
2-1-1- معني لغوي و تعريف اصطلاحي ارزش
مفهوم ارزش از مفاهيم پيچيده با كاربرد بسيار و معاني متنوع است. براي مثال، اين واژه در فلسفه، حقوق، روان شناسي، علوم اقتصادي، سياست، جامعه شناسي و علم اخلاق، به معاني متفاوتي در نظر گرفته شده است. به علاوه، درون هر رشته نيز تعريف يكسان از آن وجود ندارد. (
در تعريف لغوي ارزش مي‌توان گفت هر آنچه براي شخص يا گروه مفيد، خواستني يا تحسين كردني است. ارزش از بنيادي‌ترين عوامل در تبيين انديشه، عمل يا اعمال افراد و همچنين شكل‌گيري حيات اجتماعي است. براي همين، ارزش‌ها معيارهايي هستند كه بر فرهنگ كلي و جامعه معنا مي‌دهند.
در رابطه با تعريف اصطلاحي، در فرهنگ فلسفي لالاند، مفهوم ارزش در ارتباط با اشياء كاركرد آنها و نسبت انسان با آنها، در چهار بعد به كار رفته است: 1- تا چه حد مورد آرزو و علاقه‌ي فرد يا گروه است؛ 2- چه مقدار شايستگي توجه و علاقه‌مندي را دارد؛ 3- چه هدفي را برآورده مي‌سازد؛ 4- در يك گروه و زمان معين، چه مقدار ارزش مبادله‌اي دارد. در تعريف بالا، بعد اول به درجه تعلق ارزشي، بعد دوم به ارزش ذاتي، بعد سوم به ارزش كاركردي و بعد چهارم به ارزش مبادله‌اي ناظر است. (
سنجش و ارزيابي ارزش
دو رهيافت مكمل در زمينه سنجش و ارزيابي ارزش وجود دارد. رهيافت اول در جستجوي ارزش دريافت شدهه وسيله مشتريان كالاها و خدمات سازمان است. وقتي اين ارزش بهتر و بالاتر از ارزش پيشنهادي رقباي سازمان باشد، فرصت موفقيت و حفظ موقعيت رقابتي سازمان در بازار فراهم مي‌شود)
رهيافت دوم به سنجش ارزشي مي‌پردازد كه يك مشتري يا گروهي از مشتريان به سازمان مي‌رسانند. در اينجا سازمان به صورت مداوم و جدي به ارتقا و حفظ مشتريان با ارزش خود مي‌پردازد تا انگيزه خريد مجدد و وفاداري آنها را افزايش دهد و تلاش مي‌كند مشتريان با ارزش كمتر يعني مشترياني با منافع كمتر براي سازمان يا به عبارتي مشترياني كه ميزان هزينه صرف شده براي آنان بيش از منافع حاصل از مبادله با ايشان است را نيز به گروه‌هاي بالاتري از ارزش سوق دهد.
مفهوم مديريت مبتني بر ارزش
تعهد نسبت به واگذاري قدرت مشاركت واقعي در سازمان وجود سيستمي را ضروري مي‌سازد كه احترام و ارتقا هر فرد را به صورت هدفمند در نظر داشته باشد. چنين سيستمي براي همه پرسنل امكان مشاركت را مهيا مي‌سازد و همچنين شركت را طوري سازماندهي مي‌كند كه به مشتري حداكثر بها را مي‌دهد. ضمن اينكه به هر كارمند به خاطر ارزش مشاركتش پاداش مي‌دهد. در نتيجه او را در عملكرد سازمان شريك مي‌كند.
چنين چارچوب جامعي مديريت مبتني بر ارزش ناميده مي‌شود. هدف اين نوع مديريت افزايش سودآوري بلند مدت شركت از طريق توجه به مشتري است. هدف نهايي اين است كه هر شخص را بعنوان يك مالك و يك كارمند، قدرت اقتصادي ببخشد.
بازدیدها: 25