رابطه بازاریابی رابطه مند بررضایت مشتریان
بیان مسئله :
بازاريابي رابطه مند يكي از گسترده ترين مفاهيمي است كه مي توان آن را از تمام ديدگاههاي بازاريابي كه روي رابطه مندي بحث مي كند ، نتيجه گرفت. بازاريابي رابطه مند هنر كسب و كار امروز است. براي حفظ مشتريان كليدي (سود آور) موجود ، مهارت در ايجاد ارتباط صحيح با مشتري ضروري است. تئوري بازاريابي بدوي يا كلاسيك ، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتريان اهميتي نمي داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسياري از بازارها و تغييرات پيوسته در محيط و تركيب جمعيت شركتها با اين واقعيت روبرو شدند كه امروزه ديگر مانند گذشته شركتها با يك نظام اقتصادي رو به گسترش و بازارهاي در حال رشد روبرو نيستند. امروزه هر مشتري ارزش ويژه خود را دارد و اينك شركت ها براي به دست آوردن سهم بيشتري از بازار ثابت يا رو به كاهش بايد مبارزه كنند ، بنابراين هزينه هاي جذب مشتريان جديد رو به افزايش نهاده است.
صنعت بيمه در سطوح دنيا يكي از صنايع گسترده ، پيچيده و حياتي مي باشد. در قرن حاضر فعاليت هاي اقتصادي به نحوي شكل گرفته كه تداوم آن بدون پشتوانه بيمه اي سخت تحت تأثير قرار گرفته است. اين صنعت در جهان از رشد مطلوبي برخوردار بوده اند به نحوي كه طي سال هاي گذشته از رشد 4 تا 5 درصدي برخوردار شده
اهمیت مشتری
برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید
(همان منبع،صص 20-19):
1 – هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.
2 – 2 درصد بهبود وضعیت برای مشتری ،مستلزم 10درصد کاهش هزینه ها است ، یعنی برای افزایش 2 درصد مشتری باید 10 درصد هزینه کرد.
3 – ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم فرار 100مشتری دیگر است .
نیازهای مشتریان
پیچیدگی نیازهای بشر با مطرح شدن متغیرهایی چون فرهنگ متداول یک جامعه و سطح تکنولوژی نیز بیشتر می شود. قبل از مشخص نمودن نیازهای مشتریان، ابتدا باید به طریقی منطقی به دسته بندی این نیازهای پرداخت. با ایجاد دسته بندی، بحث پیرامون شناسایی نیازهای مشتریان و چگونگی تبدیل این نیازها به زبانی قابل فهم برای سازمان ها آسان می گردد. روش های مختلفی برای دسته بندی نیازهای مشتریان موجود می باشد که از جمله می توان به دسته بندی ذیل اشاره کرد
1)نیازهای بیانی
2)نیازهای ادراکی(احساسی)
4)نیازهای فرهنگی
دسته بندی مشتریان
تحقیقات بازاریابی نشان داده است که در بازاریابی خدمات لازم نیست که به همه مشتریان به طور یکسان خدمت رسانی کرد. زیرا گروه های مختلف مشتریان از نظر علایق، رفتار و پاسخگویی به بازاریابی تا حد زیادی، بایکدیگر متفاوت هستند، و بسیاری از آنان برای بنگاه هزینه ساز بوده و دارای پتانسیل سوددهی حتی در بلند مدت نیز نمی باشند. از طرف دیگر برآورده ساختن تمام انتظارات مشتریان نه عملی است و نه سود آور، بنابراین برای یک بنگاه بهتر آن است که برخی از مشتریان خود را به جای دیگر سوق دهد و یا حتی به نوعی عذر آنان را بخواهد به این ترتیب هم سازمان و هم مشتری به ارزش بیشتری دست می یابند.
تفاوت مشتری با ارباب رجوع
مشتری نوعی ارباب رجوع است اما رفتار هر فرد در این نقش تفاوت هایی با سایر نقش هایش در جامعه دارد که ما به برخی از آنها اشاره می کنیم تا اهمیت رابطه مشتری با بانک مشخص شود و در نتیجه مشتری مورد شناسایی قرار گیرد
بازدیدها: 22