پروپوزال بررسی تاثیر مدیریت شکایات مشتریان بر وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه شهرستان سنندج

 تاثیر مدیریت شکایات مشتریان بر وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه

بیان مسأله و سوالات پژوهش:  

باتوجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی و اهمیت موضوع مشتری در عرصه های رقابتی هر سازمان باید در درجه اول باید نیاز وانتظارات مشتریان خود را بشناسد و در فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مشتریان خود را از خدماتشان بررسی کرده ونسبت به بهبود آن ،تلاش کند از طرف دیگر یکی از مهمترین سازمانهای خدماتی که نقش مهم وتعیین کننده ای در توسعه اقتصادی کشور ایفا می کند سازمان بیمه است .یکی از دلایلی که صاحبنظران صنعت بیمه در این زمینه مطرح می کند عدم انطباق پوشش بیمه ای با آنچه که مورد نظر بیمه گذاران است ، می باشد . بدین منظور شرکت های بیمه بایستی مفاهیم جدیدی که در مورد بازاریابی بیمه مطرح است را با دقت بیشتری مورد توجه قرار دهد .مفهوم جدید بازاریابی بیمه ، بربیمه گذاران متمرکز بوده و سود را از طریق برآورده کردن رضایت  و وفاداری آنان جستجو می کند. از مفهوم جدید ، اصول زیر را می توان استنباط نمود.از سوی دیگر امروزه بسیاری از مدیران دریافته اند که باید کالا و خدماتی را ارایه دهند گه انتظارات مشتریان ( بیمه گذاران) خود را برآورده ساخته و موجب کسب رضایت و وافاداری آنان می شود ه عبارت دیگر در سازمانها از بالاترین سطح گرفته تا پایین ترین سطح  بایستی به فکر خدمت به خریداران خود باشد .خدمت به مشتری شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت خاطر بیمه گذاران و کمک به آنان برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند را انجام دهدامروزه سازمانها ،مشتریان خود را به عنوان دارایی های ارزشمند می داند  واز همه کارکنان خود می خواهد که برای حفظ رضایت آنان ، در ارایه خدمات مختلف سعی وتلاش نمایند  . امروزه یکی از عوامل بررسی کیفیت سازمانها در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده است (

مبنای تئوریک برای متغیرهای پژوهش:

الف- برای متغیر اول

مدیریت شکایت مشتری

شناخت نياز مشتري و پاسخگويي به آن يك ضرورت براي هر سازمان است . نواقص وخطاي فرايند هيچگاه به طور كامل از بين نمي رود .پس نارضايتي مشتري به طور كامل ازبين نمي رود(هاگتس^[1]،2006) .شكايت دريافت شد ه يك فرصت است جهت اعتماد دوباره مشتري و بهبود فرايندهاي مذكور دراين راستا لازم است كه سازمان از ابزارهاي ارتباطي لازم جهت دريافت شكايت داشته باشد

روش کار:

 الف) اطلاعات مربوط به روش شناسي پژوهش :

این تحقیق از نظر هدف کاربردی و توسعه ای است و از نظر روش توصیفی و به صورت پیمایشی است برای جمع آوری اطلاعات از روش پیمایشی (پرسشنامه ) استفاده می شود.

ب-جامعه آماري، حجم نمونه، گستره نمونه:

 جامعه آماری در این تحقیق  شرکت های بیمه در شهر سنندج می باشد برای تعیین حجم نمونه می توان از روش تصادفی ساده استفاده کرد.

بازدیدها: 10