اعتماد در سیاست‌ها و عملکردهای مدیریت
امروزه صنايع خدماتي نقش اساسي و مهمي در رشد و توسعه اقتصادي كشورها ايفا می‌کنند و در اين ميان نقش و اهميت جايگاه صنعت بيمه به عنوان صنعت مولد و حمايت كننده از صنايع ديگر بر کسی پوشيده نيست. از سوي ديگر جهان بيمه به سرعت در حال تغيير و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پيشرفت، ادامه حيات و باقي ماندن در صحنه، درك درست نيازهاي مشتريان و جلب رضايت آنان می‌باشد. بازاریابی رابطه مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده است. در بازارهای رقابتی ، تجارت‌ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه‌ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می‌کنند. وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار میگیرد. اخیراً در زمینه کسب و کار، این واژه برای توصیف اشتیاق مشتری به ادامه کار با یک شرکت به مدت طولانی‌تر، خرید و استفاده مکرر و ترجیحاً خرید انحصاری از کالاها و خدمات آن و توصیه داوطلبانه محصولات آن شرکت به دوستان و همکاران مورد استفاده قرار گرفته است. وفاداری مشتری تنها تا زمانی ادامه خواهد یافت که مشتری احساس کند ارزش بهتری را در مقایسه با آنچه او می‌توانست با تغییر موضع به سوی عرضه کننده دیگر کسب نماید، دریافت می‌نماید
وفاداری مشتریان
وفاداری مشتریان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات ، به علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در این صنایع ، نقش موثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه‌ای که می‌توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون کارکنان راضی و وفادار امکان پذیر نیست ، چرا که کارکنان وفادار خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می‌کنند و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آن سهم بسزایی دارند.
نگرش‌هاي سهگانه به وفاداري
يكي از وظايف رضايت‌مندي كه مورد توجه قرار گرفته است، وفادار كردن مشتريان است. مشتريان وفادار نقش مهمي را در سود‌آوري سازمان ايفا مي‌كنند. سه ديدگاه مفهومي در خصوص وفاداري مشتري وجود دارد:
- ديدگاه رفتاري
- ديدگاه نگرشي
3.دیدگاه ترکیبی
مراحل توسعه وفاداري[1]
اليور(1999)، چهار مرحله براي توسعه وفاداري مشخص كرد و ميان آنها تمايز قائل شد. اين مراحل عبارتند از:
الف) وفاداري شناختي[2]: در اين مرحله، اطلاعات موجود برتري يك گزينه را بر گزينههاي ديگر براي مشتري مشخص ميكند. وفاداري در اين مرحله مبتني بر باورهاي مشتري است. شناخت از طريق دانش قبلي و يا اطلاعات حاصل از تجربه اخير مشتري بدست ميآيد.
ب) وفاداري احساسي[3]: در اين سطح، نگرش بهسوي سازمان بر مبناي رضايت حاصل شده در موقعيتهاي قبلي حاصل مي شود. اين مرحله لذت و خوشي تعريف رضايت را منعكس مي كند. تعهد در اين مرحله به وفاداري احساسي اشاره دارد.
سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی
انتخاب روش مدیریت از طرف فرد مدیر با خواسته سازمان ” موقعیت زمانی ” شخصیت فرد مدیر و ….. بستگی دارد . هر اندازه دستورالعمل‌های سازمان محدوده‌ای برای فرد مدیر ایجاد کند ، در واقع سبک مدیریت او قبلاً تعیین نموده است . در چنین حالتی فرد مدیر از اعمال نظر و به کار گیری ابتکارات فردی به دور خواهد ماند . علاوه بر این ، هر آینه در امر مدیریت ، ملاک‌ها و موازین سازمان دخل و تصرف ننمایند ، امکان دارد که موقعیت زمانی از نظر بحرانی بودن اوضاع جوی جامعه‌ای که مؤسسه در آن قرار دارد و یا موقعیت خاصی که در خود دستگاه حاکم است ، در تعیین روش‌های مدیریت دخالت تام بنمایند.
بازدیدها: 17