مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانکها
مقدمه :
امروزه رفتار و ارتباط با مشتری در هر موسسه بازرگانی و تجاری دیگرگامی موثر و مستحکم برای همگام شدن با پیشرفت های علمی و دستاوردهای جدید بشری، نیل به کامیابی و موفقیت در کار و فعالیت، تامین رضایت مشتریان، افزایش روحیه کاری پرسنل و نهایتا کسب و تحصیل سود و منفعت بیشتر برای یک موسسه مالی یا بازرگانی می باشد. در محیط کسب و کار امروزی، نبرد برای جذب کردن مشتریان قوی تر می شود(در بازارهای جدید، بانک مسکن هایی که وارد رقابت می شوند به علت وجود راه های مختلف انجام دادن و درک کردن کسب و کار، ضعیف تر می شوند. یکی از عواملی که باعث همه این تغییرات می شود،
بيان مسئله:
فن آوری موجب شده است تا سازمانها بتوانند محصولات و خدمات خود را با کیفیت بالا و قیمت پایین در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به این دلیل تنها با استفاده از فن آوری پیشرفته یا قیمت ارزان تر نسبت به رقبا می توان به مزیت رقابتی دست یافت در این شرایط، مشتری تنها مزیت رقابتی قابل اتکاء برای سازمان ها میباشد. در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است. در حالی که زمانی خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویتهای سازمانها قرارداشت، امروزه سازمانها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیتهای خود قرار داده واستراتژیهای بازاریابی و فروششان بر این اساس تجدید نظر میکنند(. آنچه امروزه در حال تغییر است، وسعت دادن اختیار به مشتری است. در سازمانهای خدماتی نظیر بانکها، صنعت حمل و نقل، خدمات درمانی، بیمه، هتلها و…. مدیریت ارتباط با مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است. چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود
اهداف تحقيق :
در این تحقیق کوشش می شود چالشها و موانع پیش روی پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک مسکن جمهوری اسلامی ایران مورد بررسی قرار گیرد و در آخر راهکارهای لازم جهت بهبود موانع و چالشها ارائه شود. در این راستا، اهداف تحقیق را می توان به صورت تفکیک شده به صورت زیر بیان نمود:
1- بررسی این مطلب که آیا هزینه راهاندازی اولیه، یکی از چالشها و موانع در خصوص پیاده سازی CRM در بانک مسکن است.
2- بررسی این مطلب که آیا ابزارهای کاربردی یکپارچه، یکی از چالشها و موانع در خصوص پیاده سازی CRM در بانک مسکن است.
انگیزه های تحقیق
پیش از آنكه یك سازمان به اجرای CRM بپردازد، باید نسبت به مشكلات بالقوه و احتمالی، آگاهی داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آنها مقابله نماید. در سطح سازمانی، كسب و كار باید بین بخش های مختلفی كه با مشتری در ارتباط هستند و تمام بخش های مربوط به CRM، فعالیت مشتركی را ایجاد نماید تا بتواند تأثیرگذارتر باشد. این رابطه میان گروهی برقرار شده با مشتری، بر نقش كارمند در داخل سازمان نیز تأثیر می گذارد؛ همچنین این مسأله می تواند تأكید بر همكاری و مشاركت یك بخش خاص از بانک مسکن را کاهش دهد.
بازدیدها: 14