پروپوزال روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و سنجش بلوغ CRM در صنعت لوازم کودک

عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و سنجش بلوغ CRM در صنعت لوازم کودک

       مقدمه

مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك ضرورت استراتژيك براي تمامي سازمانها مي باشد.  چرا كه اجراي موثر آن مي تواند سبب افزايش رضايت مشتري، وفاداري و جذب آنها و در نتيجه فروش بيشتر و تكرار خريد گردد. بعضي از سازمانها در اجراي CRM مشكل دارند، چرا كه نگرش آنها به اين مقوله صرفاً تكنولوژيكي است. يعني استراتژيهاي مديريت ارتباط با مشتري را با تكنولوژيCRM  يكي مي دانند، در حالي كه  CRM يك مسئله تكنولوژيكي نيست بلكه مسئله اي كاري است كه ابزار تكنولوژي اطلاعات بايد به آن اختصاص داده شود، طراحي شود و با عمليات ها و استراتژي هاي كاري هماهنگ شود (Chalmeta,2006:104) نرخ شکست پروژه هاي CRM  بيش از شصت و پنج درصد مي باشد.

       بیان مسئله

در عصر انفجار اطلاعات، که همه ارکان زندگي شکلي نوين به خود گرفته و هر لحظه پديده اي نو براي ارضاي نياز آشکار يا پنهاني از مشتريان پا به عرصه رقابت مي گذارد و ميدان مبارزه شرکت ها براي کسب سهم بيشتر از بازار، به گستره جهان وسعت يافته، بازاريابي و توسعه سهم بازار و رقابت در اين عرصه بسيار تنگاتنگ شده و خصوصاً در مورد کالاهاي مصرفي که تفاوت کيفيتي چنداني با يکديگر ندارند، دستيابي به مزيت رقابتي در يک محصول امري دشوار مي نمايد. با توجه به رويکردهاي عصر نوين بازاريابي که تمام توجهات معطوف به مشتري و ارضاي فراتر از خواسته هاي او است، شناخت نيازها و انتظارات مشتريان، از اهم وظايف بازاريابان بوده و در اين بين شرکت هايي گوي سبقت را از ديگر رقبا مي ربايند که بتوانند علاوه بر برقراري ارتباط با مشتري و شناخت نيازهاي او، اين ارتباط را در جهت اهداف و استراتژي هاي  شرکت مديريت نموده و از آن در پيش بيني و برنامه ريزي آينده محصولات و شرکت بهره جويند(K

مديريت ارتباط با مشتري يک راهبرد تجاري براي ايجاد ارزش دوسويه است که تمام جوانب مشخصات مشتري را شناسايي مي کند، دانش مشتري را به وجود مي آورد، روابط را با مشتري شکل مي دهد و برداشت آن ها را درباره محصولات يا خدمات سازمان ايجاد مي کند. به همین خاطر بررسی چنین مفهوم با ارزشی در شرکت‌های نیز که اساس کار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است

       فرضیه های پژوهش

• ضریب اهمیت و اولویت عامل فرآیندها (بازاریابی، فروش و خدمات و …) از عامل انسانی (جوانب مرتبط با مشتری، کارکنان، جنبه های سازمانی، رهبری، و …) در راستای پیاده سازی بهینه CRM در صنعت لوازم کودک بالاتر است.

•        اهداف تحقیق

      اهداف علمی

  • شناسايي عوامل مؤثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت لوازم کودک و شاخص های مربوط به هر عامل

  •      اهداف کاربردی

    اهداف کاربردی تحقیق که جزء اهداف CRM و نتایج کاربردی تحقیق برای صنعت و سازمان مورد مطالعه می باشند، عبارتند از :

    1. افزایش درآمد :

بازدیدها: 13