عوامل موثر بر مديريت ارتباط با مشتري
مساله اصلي تحقيق :
در عصر انفجار اطلاعات، که همه ارکان زندگي شکلي نوين به خود گرفته و هر لحظه پديده اي نو براي ارضاي نياز آشکار يا پنهاني از مشتريان پا به عرصه رقابت مي گذارد و ميدان مبارزه شرکتها براي کسب سهم بيشتر از بازار، به گستره جهان وسعت يافته، بازاريابي و توسعه سهم بازار و رقابت در اين عرصه بسيار تنگاتنگ شده و خصوصاً در مورد کالاهاي مصرفي که تفاوت کيفيتي چنداني با يکديگر ندارند، دستيابي به مزيت رقابتي در يک محصول امري دشوار مي نمايد. با توجه به رويکردهاي عصر نوين بازاريابي که تمام توجهات معطوف به مشتري و ارضاي فراتر از خواسته هاي او است، شناخت نيازها و انتظارات مشتريان، از اهم وظايف بازاريابان بوده و در اين بين شرکتهايي گوي سبقت را از ديگر رقبا مي ربايند که بتوانند علاوه بر برقراري ارتباط با مشتري و شناخت نيازهاي او، اين ارتباط را در جهت اهداف و استراتژي هاي شرکت مديريت نموده و از آن در پيش بيني و برنامه ريزي آينده محصولات و شرکت بهره جويند.
ضرورت انجام تحقيق
تصميم در خصوص هر اقدام جديد و نوآورانه اي که در سازمان صورت مي گيرد مستلزم آن است که ابتدا از جوانب مختلف مورد بررسي قرار گيرد و بعد از بررسي هاي لازم در خصوص منافع يا مضرات ناشي از آن و تأثيري که در بهره وري سازمان و دستيابي به اهداف خواهد داشت، در صورتي که به صلاح سازمان و درجهت تحقق اهداف سازماني مؤثر تشخيص دشد، دربرنامه ريزي ها مد نظر قرار گرفته و به ايجاد زمينه و زير ساختهاي لازم در کنار ايجاد فرهنگ و اصلاح فرايندهاي مرتبط پرداخته شو
شکل 1: عوامل موثر در موفقيت
- استراتژي مشتري[1]: اقدام به انتخاب مشتري، تحليل دوره حيات مشتري و طبقه بندي مشتريان و توسعۀ روابط با مشتريان با ارزش.
- استراتژي تعامل با مشتري[2]: ثبت مشخصات مشتري، تحليل نقاط تماس با مشتري، هماهنگي با استراتژي مشتري، توسعه كانال هاي تعامل و كسب اطلاعات از مشتري.
بازدیدها: 86